A Ouvidoria atua no diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados. 

A Ouvidoria do Ifes é responsável, entre outras atividades, por receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações, elogios, solicitações de atendimento, sugestões, solicitações de informação e pedidos de simplificação referentes a procedimentos e ações do Ifes.

Para facilitar o contato com órgãos e entidades de todo o Governo Federal, a Controladoria-Geral da União (CGU) desenvolveu a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, o Fala.BR, para recebimento e análise de manifestações da sociedade. Esta ferramenta funciona de forma integrada, pois permite escolher para qual órgão direcionar uma manifestação.

A Ouvidoria do Ifes faz parte da Plataforma Fala.BR. É possível encaminhar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias ao Ifes via Fala.BR e aos demais órgãos que utilizam o sistema. Nos outros casos, o sistema indica quais são os meios de contato disponíveis.

Acesse a plataforma Fala.BR, escolha qual tipo de manifestação você deseja realizar e preencha o formulário.

Serviços da Ouvidoria

• Tratamento de Manifestações de Ouvidoria (Plataforma Fala.BR)
• SIC - Serviço de Informações ao Cidadão (Atendimento às solicitações de Transparência Passiva)
• Análise preliminar e encaminhamento de Denúncias e Comunicações às Unidades de Apuração
• Recebimento das solicitações de Simplificação de serviços públicos
• Supervisão técnica dos canais de atendimento ao usuário
• Acompanhamento da Carta de Serviços ao Usuário
• Ouvidoria interna
• Resolução pacífica de conflitos
• Produção de relatórios e informações estratégicas
• Relatório anual de gestão da Ouvidoria
• Conselhos de Usuários de Serviços Públicos
• Produção de consultas
• Propostas de melhoria
• Avaliação de serviços delegados
• Acompanhamento da Transparência Ativa (site institucional)
• Programa de Melhoria Continuada das Unidades de Ouvidoria
• Boas práticas em gestão de projetos de ouvidoria
• Recebimento de relatos de irregularidades
• Ações de Ouvidoria Ativa
• Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas

Das Atribuições precípuas das Ouvidorias, de acordo com os artigos 13 e 14 da Lei 13.460/2017, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

Artigo 13:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Artigo 14:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Das Funções e Participações em Comissões internas no Ifes:

Responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC Ifes): Portaria Ifes no 787/2017
Responsável por responder ao Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP): Portaria Ifes no 521/2021
Comissão de Governança: Portaria Ifes no 1.300/2020
Comissão do Programa de Integridade: Portaria Ifes no 1.710/2020

Equipe da Ouvidoria

Alessandro Gonçalves de Assis – Secretário Executivo – Ouvidor
Portaria Ifes nº 563/2023 - Nomeação
Portaria Ifes nº 1.242/2021 - Substituto Eventual
Portaria Ifes nº 1.169/2021 - Localização de exercício
Currículo Lattes

Camila Dalfior Gomes
Portaria Ifes nº 728/2023 - Substituta Eventual
Currículo Lattes

Contato

E-mail: ouvidoria@ifes.edu.br
Telefone: 3357-7500 ramal 2013

Nomeação, designação, exoneração e dispensa de ouvidores

O Decreto nº 10.228, de 2020, trouxe importantes alterações para o Decreto nº 9.492, de 2018, que instituiu o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, o SISOUV. O novo decreto estabeleceu que “A nomeação, a designação, a exoneração ou a dispensa dos titulares das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será submetida, pelo dirigente máximo do órgão ou da entidade, à aprovação da Controladoria-Geral da União”.

Para viabilizar a aplicação desse procedimento, o decreto também previu que a CGU deveria discipliná-lo por meio de normativo específico: esse normativo é a Portaria CGU nº 1.181, de 2020, com alteração da Portaria CGU nº 3.109, de 31 de dezembro de 2020.

Para mais informações, acesse: gov.br/ouvidorias/pt-br/ouvidorias/nomeacao-de-ouvidores/nomeacao-designacao-exoneracao-e-dispensa-de-ouvidores

Processo de Nomeação do Ouvidor do Ifes

Galeria de Ouvidores

José Mauricio Rodrigues
2012 - 2021
Currículo Lattes

Weslley Vitor da Silva
2021 - 2023
Currículo Lattes

Alessandro Gonçalves de Assis
Desde 2023
Currículo Lattes

Conselho de Usuários

Nova forma da comunidade avaliar e ajudar a melhorar os serviços públicos

Por meio do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, qualquer pessoa pode se inscrever e tornar-se conselheiro, sugerir propostas de aperfeiçoamento e propor soluções para o melhor atendimento às necessidades da população, além de produzir e responder enquetes sobre os serviços públicos.

Os conselheiros auxiliarão na melhoria dos serviços prestados de duas formas principais: (i) na resposta a consultas formuladas pelo gestor do serviço e pela ouvidoria e (ii) na proposição de ideias para melhorar os serviços, as quais poderão ser comentadas e apoiadas pelos demais conselheiros.

Periodicamente, o órgão prestador de serviços deverá enviar consultas acerca dos serviços públicos por ele prestados, por meio de enquetes eletrônicas desenvolvidas e geridas na da plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos. O resultado destas enquetes deverá servir de subsídio para a formulação, avaliação e reformulação de serviços públicos.

Além disso, a qualquer momento, os conselheiros poderão inserir ideias de aprimoramento de serviços públicos no Fórum de Melhorias de Serviços Públicos, espaço aberto para a exposição de propostas que busquem tornar estes serviços cada vez mais adequados a realidade dos seus usuários.

Passo a passo para se cadastrar na Plataforma do Conselho de Usuários de Serviços Públicos

Siga o passo a passo abaixo e cadastre-se:

1. Entre no site: conselhodeusuarios.cgu.gov.br e clique em "login"
2. Clique em "Entrar com gov.br" ou crie sua conta
3. Realize o acesso com os dados da sua conta
4. Selecione Tornar-se conselheiro"
5. Digite "Ifes" na lista de serviços e clique no símbolo "adicionar"
6. Verifique que o Ifes aparece em "Meus conselhos"
7. Pronto! Em breve você receberá enquetes para avaliar os serviços do Ifes!

Ficou com dúvida? Este passo a passo foi criado pela Ouvidoria do Instituto Federal de Santa Catarina – IFSC para ajudar aos usuários a se cadastrarem na Plataforma do Conselho de Usuários de Serviços Públicos.

Guia do Conselheiro

Este manual foi preparado para explicar como funcionam os Conselhos de Usuários de Serviços Públicos e como você pode participar por meio da plataforma virtual.

Quantas vezes você já buscou um serviço público e pensou: “poxa, esse serviço poderia ser tão melhor se fizessem de outra forma!”.

Pois agora, por meio dos conselhos de usuários, a sua opinião pode chegar diretamente aos ouvidos das pessoas responsáveis por formular e executar esses serviços.

Sua opinião é, sim, fundamental para ajudar a sua comunidade e todos os demais usuários de serviços públicos a contarem com serviços cada vez mais ágeis, melhores e adequados às expectativas da população.

Para acessar o guia, clique aqui.

Download do material de divulgação da campanha

Peça geral (formato .png, tamanho Kb)
Peça estudante (formato .png, tamanho kb)

Legislação

Regimento interno da Ouvidoria

Aprovado pela Resolução ConSup/Ifes 208/2024, o regimento disponivel em: Regimento Interno da Ouvidoria do Ifes

Leis

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos)
Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação)
Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.

Lei nº 13.726, de 8 de outubro de 2018 (Simplificação de Serviços Públicos)
Racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação.

Decretos

Decreto nº 10.228, de 5 de fevereiro de 2020
Altera o Decreto n. 9.492, de 5 de setembro de 2018, que regulamenta a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, para dispor sobre o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e instituir os conselhos de usuários dos serviços públicos no âmbito da administração pública direta, indireta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Federal.

Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019
Dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

Decreto nº 9.690, de 23 de janeiro de 2019
Altera o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação.

Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018
Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.

Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017
Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012
Regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição.

Portarias

Portaria n° 581, de 9 de março de 2021
Estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, dispõe sobre o recebimento do relato de irregularidades de que trata o caput do art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, no âmbito do Poder Executivo federal, e dá outras providências.

Portaria n° 3.109, de 31 de dezembro de 2020
Altera a Portaria nº 1.181, de 10 de junho de 2020, que dispõe sobre critérios e procedimentos para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo ou função comissionada de titular da unidade setorial de ouvidoria no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal - SisOuv.

Portaria n° 2.859, de 3 de dezembro de 2020
Estabelece orientações para o recebimento do relato de irregularidades de que trata o caput do art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, no âmbito do Poder Executivo federal.

Portaria n° 2.031, de 16 de setembro de 2020
Regulamenta o inciso IX do art. 12 do Anexo I do Decreto nº 9.681, de 3 de janeiro de 2019, e estabelece normas para o Programa de Formação Continuada em Ouvidoria - PROFOCO.

Portaria n° 1.181, de 10 de junho de 2020 - alterada pela Portaria nº 3.109/2020
Dispõe sobre critérios e procedimentos para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo ou função comissionada de titular da unidade setorial de ouvidoria no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal - SisOuv, e revoga a Instrução Normativa CGU nº 17, de 3 de dezembro de 2018.

Portaria nº 176, de 25 de junho de 2018
Dispõe sobre a vedação de exigência de documentos de usuários de serviços públicos por parte de órgãos e entidades da Administração Pública federal.

Portaria nº 50.252, de 15 de dezembro de 2015
Institui, no âmbito da Controladoria-Geral da União, o Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal – e-Ouv e a Sala de Monitoramento das Ouvidorias.

Perguntas frequentes

Ouvidoria e Manifestações

Denúncias

Relatórios e Dados