Ouvidoria

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Serviços da Ouvidoria

• Tratamento de Manifestações de Ouvidoria (Plataforma Fala.BR)
• SIC - Serviço de Informações ao Cidadão (Atendimento às solicitações de Transparência Passiva)
• Análise preliminar e encaminhamento de Denúncias e Comunicações às Unidades de Apuração
• Recebimento das solicitações de Simplificação de serviços públicos
• Supervisão técnica dos canais de atendimento ao usuário
• Acompanhamento da Carta de Serviços ao Usuário
• Ouvidoria interna
• Resolução pacífica de conflitos
• Produção de relatórios e informações estratégicas
• Relatório anual de gestão da Ouvidoria
• Conselhos de Usuários de Serviços Públicos
• Produção de consultas
• Propostas de melhoria
• Avaliação de serviços delegados
• Acompanhamento da Transparência Ativa (site institucional)
• Programa de Melhoria Continuada das Unidades de Ouvidoria
• Boas práticas em gestão de projetos de ouvidoria
• Recebimento de relatos de irregularidades
• Ações de Ouvidoria Ativa
• Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas

Das Atribuições precípuas das Ouvidorias, de acordo com os artigos 13 e 14 da Lei 13.460/2017, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

Artigo 13:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Artigo 14:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Das Funções e Participações em Comissões internas no Ifes:

Responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC Ifes): Portaria Ifes no 787/2017
Responsável por responder ao Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP): Portaria Ifes no 521/2021
Comissão de Governança: Portaria Ifes no 1.300/2020
Comissão do Programa de Integridade: Portaria Ifes no 1.710/2020